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终端振兴 圆桌对话一:终端门店最刚需:润滑

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  3月31日,由法兰通联展览(北京)有限公司、魔方商学院、聚汽网和腾飞策划联合主的“终端崛起”2018汽车服务产业新趋势落地论坛在北京国都大饭店盛大召开,以下为圆桌对话第一场(实录),

终端振兴 圆桌对话一:终端门店最刚需:润滑

  主持人边腾飞:各位大家下午好。非常感谢大家参加我们的会议,这次会议主题是落地,如何去落地,怎么落地。前面几位嘉宾讲到各自的一些方式方法还有平台化,我发现老板都讲平台,这是我们听的最多的一个词,还有一个词是聚焦,下午论坛的主题是什么,润滑油加养护品。润滑油在我们整个汽车修理行业当中,我在汽修行业做了25年,可以说从一个修理工走到今天,进入到润滑油的工厂,包括壳牌做了很长时间,后期创立品牌,去年才开始创立自己的腾飞策划,就是专注于润滑油行业的策划、咨询、培训,每年培训的润滑油的招商老板上万人。

  这么多年发展当中,因为润滑油是一个产品,很多店针对润滑油产品打价格战,把润滑油产品当成普通的产品卖。在座要认识一点,润滑油是产品,但是润滑是技术。在汽车行业当中把润滑油当成产品,当成刹车片卖,客户菜单式需求,我就要嘉实多的,我的车就是这样推荐的。润滑油产品牵扯的技术性非常强,大家知道中国德系、韩系针对润滑年度需求有要求,这些年汽车行业的快速发展也带来了汽车技术的提升。

  我们的养护品,有一个老板给我一个主题,养护品已死,以前卖养护品的时候,这个产品好像添加的产品,但是大家忽略一点,老板无论通过数据还是平台,如何增加客户满意度,如何增强单店的盈利,这些盈利,这些点怎么找,所以今天我们的会议主题就是润滑油加养护品,我们重新认识一下。

  在分享之前邀请一位邀请一位重量级嘉宾,在中国润滑油行业是一个传奇人物,也是中国润滑油品牌的领军人物,就是统一润滑油的创始人之一,现在中华润滑油的创始人姚旗先生。分享的是汽车后市场平台化的终极目标,听一听他对平台改变、未来变化的分析。掌声鼓励。

  姚旗:大家好,很多专家讲的非常好,我有一个话题跟大家分享,去年关于润滑油一个论坛,总结的时候我说现在润滑油行业里的竞争已经发生变化了,所有的与会者都在讲自己的平台,没有人讨论渠道。

  关于平台的话题,我今天简单汇报一下我的观点,首先是整个汽车后服务市场目前竞争发生变化,正在从渠道竞争向平台化竞争这个方向转型。这是我这几年特别是2017年强烈的感受,之前我是崇尚渠道的,过去20多年主要就是拼渠道质量、渠道关系、渠道营销能力等等。但实际上,这几年变化,平台的水平和平台对市场的渗透能力决定着它的竞争力,成为一个新的武器。

  我觉得有几个变化,首先,我们做的汽车后服务市场,大家一定要了解,我们卖的这个东西和市场卖的很多直接消费品是不一样的,我们干的这个活,我们做的汽车后服务市场,卖的几乎所有,比如玻璃水这些小东西,几乎所有产品都是间接消费品,也就是说你卖给消费者,他拿到,自己用不了,不能像买一个手机、矿泉水那样直接解决消费,他要找服务商。这就决定了在电子商务时代,我们这个产业通过平台、电子商务平台提升服务竞争力的增值能力太重要了。因为你本身就是卖服务的,说穿了你这个行业最后产品本来就是拼服务的,实际上一定要看清互联经济、电子商务最终解决了什么,我们一直说电子商务解决了压缩渠道等等,实际上这些年都看清了它解决的是服务竞争力。我们在互联网买东西,就算买直接消费品,获得的是方便。

  电子商务的平台实际上为我们汽车后市场的整个服务增值提供了解决之道,同时外部资金的大量涌入,汽车服务市场,过去的六七年里面,几乎各行各业的资金冲进来了,没有人冲进来支持哪个传统业,全部在支持平台建设,支持新商业模式。我们一定要看清楚,实际上人人都盯着这个大蛋糕。汽车后服务市场这个平台是我们中国在2004年、2005年飞速成长,过去十几年里面保持稳定成长的一个产业,这个蛋糕很诱人,大家都在拼平台。

  更重要的是汽车后服务市场实际上目前大家对于整个修理厂终端,对于平台的需求非常大。整个平台水平非常低,我们一定要看到目前是这样的一个状态。实际上,过去的渠道竞争向平台化竞争的趋势已经不可逆转。但是在平台竞争的过程当中,我们要看清大家的思路是不一样的,我们终极目标是什么,大家的思路是完全不一样的,最初的时候,我们看到后服务市场平台是这样的,着眼于现金流。我们知道有一些平台干了一段时间干不下去了,着眼于搭建商家与商家之间、厂家与商家之间的连接平台,通过物流解决资金流,形成巨大的资金池子。现在还有这样的平台,把平台目标放在B2B抢钱思维上。

  我做营销,过去也是抢钱专家,传统的营销落地是什么,就是抢钱,做所有的渠道关系,做所有营销活动,就是尽快最大化的把零售商、经销商手里的钱抢到自己的口袋里,这是我们过去自己的思维。实际上中国平台化的初级还是抢钱思维,现在后服务市场,润滑油企业很多做了自己的品牌,但是开始抢人了,从抢钱到抢人的变化。

  抢人,现在大部分都停留在抢修理厂老板,抢修理工。B2C的C是谁,是修理工还是消费者,这是一个问题。究竟抢谁,这是我们平台终极目标的根本。我自己在过去六年里有四年提出来自己平台的目标,中华润滑油自己做这个品牌,2010年的时候,当智能手机诞生的时候,我知道这个产业有机会,可以做消费者品牌,在这之前没有机会,包括我们说跟4S店竞争,解决修理厂的竞争力,只有这个东西带来机会。

  中华润滑油的门店思维一开始就很清晰,就是要抢消费者,帮修理厂抢,所以我们整个平台是做的最深的。深到什么程度呢?我们提供了极其强大的服务数据库,使修理厂修理工能够借助数据库精准为消费者提供服务,当然这是为了提高客户满意度。不仅如此还有强大的后续分析能力和后台的协助解决能力。我们的平台是拉着渠道一起做,我们有手机平台的界面,有基本的状况。我这个平台大概三层,总经销上是一层,能够看到所服务的所有修理厂的运行数据的平台。修理厂在它的界面上能够看到每一辆车、每一个订单的持续情况和规模情况。消费者用小程序能够了解要什么,这个人给他提供什么,提供了之后存在这里的积分能换什么。中华润滑油是比较热闹的,刚才我讲这个过程的时候,实际上现在终端修理厂非常缺这个东西,最缺的是怎么抓住用户。

  去年是最艰苦的一年,艰苦在整个产业数据、水平、意识等等比较薄弱,我和一个伙伴观点不太一样,我们就是要想办法,我们就是用最短的时间提供服务,提供满意度,我们的平台是用更长时间给他提供更加复杂、系统的,让他感到舒服的服务。大家接受是有一定困难的,包括录入数据在修理厂推进还很难,但是我觉得在今年感受特别强烈,去年经济形势都不好,去年整个修理厂都觉得生存很困难,这个时候才意识到毛利率不是最重要的,客户数量单数,整个订单的饱满是最重要的,而这个需要平台,所以我说这个行业在崛起。

  我们拉着渠道帮着终端解决最后一层客户关系,是我们最终的目标,是整个后服务市场最终的目标。弄清了这一点,就会弄清下面平台上往哪边走。

  主持人边腾飞:下面进入论坛环节,今天整个论坛主题,未来润滑油和汽车养护品盈利模式是哪些,邀请几位上台,首先邀请中华润滑油姚旗,张新波先生,乐途于新先生,百顺汽车王宝峰先生,神彩创始人的史国友先生。大家掌声鼓励一下。

  今天邀请了润滑、养护品行业,各位大咖齐聚,今天针对我们所需要了解的润滑油及养护品在门店当中的重要性,还有如何通过这两个项目增加店面盈利,哪位先说一下呢?

  姚旗:说到这个题目很复杂,极客(音)是现在所有服务项目的终极目标,有没有竞争力,拼客户数量,我觉得极客有两个方向,传统营销模式,利用各种,包括促销吸引力度,传统会员制模式等等,让客户觉得你的服务比别人的更好。

  我觉得现在的极客极的一定是稳定的、持续的回头客户,而不是今天碰巧我做了多少单,在这个过程当中就是拼服务水平、能力,润滑油这两年,包括换油项目崛起,典型是传统商业模式的极客思维,它解决的就是我用设备,用非常标准、规矩的服务把你拉过来说,这个服务我也能干,我干的比他便宜还好。这只是一部分,我觉得更重要的是接到了客。今天把生意做完了,明天什么时候来。润滑油项目,不在传统的项目、营销上下功夫,极客都是很重要的。

  主持人边腾飞:德国的汽车门店是什么样呢?很多起的都是自己的名字,前面是自己的名字后面是汽车修理厂名字,我们问老板,老板说了一个点,汽修行业是一个有温度的生意,它不是把流量拉过来就可以,有很多门店低价把客户拉过来,但是客户离开了,因为缺少温度。有一个嘉宾我比较精心,京心达汽车老板,他的门店我去过,我去拜访的时候聊到一个点,针对客户体验,他的门店客户体验非常好,他的整个连锁发展速度很快,快速到什么程度呢?一个门店投资很大,半年可以实现盈利,我说你怎么做到呢他回答的是客户体验,第一次服务好他,让他真正体验,下次一定会增加回店率。有请张总谈一谈他的经营理念。

  张新波:我既不懂互联网,也不懂什么平台,但是我懂一个理,必须把车修好。其实润滑养护如何提升利润在我心中是围命题,润滑油价格大家都知道,我们怎么赚钱呢?挣不到钱,但是还得干,修理厂怎么挣钱呢?靠维修、大保挣钱。但是大保、维修需要慢慢等待,大保需要六万公里,是一个漫长的过程,维修是一个司机不知道什么时候该修的时候,有毛病再找你,它是一个被动的消费。我们把保养做好了,慢慢等待它,发现机会。保养就是一个等待机会的过程。

  我们做修理厂就是要放下机油利润,我跟好多人想法不一样,一定要放下机油利润,让客户重复消费,把标准做好,把客户体验做好,静静等待他上门,用大保、维修挣钱,这是汽车后市场的特性。我们一定要尊重这个规律,如果不尊重受伤的是我们自己。

  第二,打造客户体验。我们通过精细化保养留住客户,现在不往外拓,做好留客手段,把自己的客户留好进行重复消费。让他所有的消费在我这,抓住机油、轮胎,不给竞争对手留机会,他没有机会接触我的客户,这样我们一点点的,时间长了形成朋友,温度,就这一个模式,也是我比别人走的快一点点的模式。

  还有一个模式,通过给员工赋能,让员工作为企业的主人。一定是先有人后有店,一定是老客户转化,其他的我不考虑。

  于新:我们当时定位的是汽车后市场服务供应商,当时是卖货的,但是我们要变化,从2015年开始沉淀。我想问一下换机油有不收工时的吗?我相信肯定有。润滑油市场现在很成熟,但是市场存在一些问题,对润滑油了解多少,专业知识上也是我们门店下沉的板块。把你的工时、服务体现出来,举一个简单例子,润滑油的销售板块由小包装改成大包装,把门店的授权做好,你的渠道一定要正规,传递好,通过服务、品质,把成本降低,所有的店都是一样的产品,优势在哪?把成本降低、品质不降低,这样在润滑油销售上有一条新的通路,也算是给门店赋能,告诉他营销理念、专业服务。

  养护板块,市场上产品非常多,供应商非常多,我们肯定不能做这样的支配。我们把所有的项目带进去。现在有很多品牌做的不错,但是有一点,所有的品牌都有自己的特性,养护品是养护品,这个产品是这个产品,都有自己的专业领域,但是我们把它打包在一起,我们得出来一点,门店重要的一点是客户体验,除了客户体验才能延伸你的项目,通过专业的服务才能最后达成客户满意度。

  主持人边腾飞:于总分享几个点,客户体验,流量怎么做,标准店和路边店怎么区分。有请下一位嘉宾。

  王宝峰:非常欣慰参加今天这样的论坛活动,本来准备一大段词想讨论这个主题,我们公司主业就是做保养的,我们不做维修,其实在行业内是另类,前些年参加活动的时候,每次需要大量的说辞告诉大家为什么不这么做,为什么只做保养,不做维修,为什么不建议给客户推荐所谓的更高端的产品,没有意义。我觉得今天在这样的场合是我最短的发言,因为前面几位大咖已经把相关的理论讲的跟清楚,很高兴能够看到大家目前已经认识到这样的问题,其实道理很简单,我们现在不应该再以自己的想法主观的认为市场是什么样,而应该回归到价值的本质,用户要什么,用户要的很简单,要安全的、有技术保障的门店,把他的车保养好,其他的不要搞那么复杂。

  本着这样的原则,我们把自己的事情做好就可以。今天具体的细节不多讲,就之前几位大咖的经验公布几个数字,百顺汽车做到现在为止,不到三年做连锁,10家店到现在200多家门店,分布十个省,这个速度证明我们这条路走对了,验证了之前大家的理论。

  极客,大家把目标定在客户满意度,目前客户复购率84%,门店客户转介绍率66%。就是这么简单的道理,只要把基本道理做好,你的客户自然就来了,不需要讨论极客问题,因为你的客户本身就是有的。我们把自己该做的事情做好,沿着这条路坚守下去依然可以做好。

  我们是做连锁的,凭借连锁的规模,虽然润滑油在大家看来不是一个有多高利润的项目,更追求更大的项目,但是我们依然在这个领域里面可以做到高速的发展,证明它是有前途有发展空间的。谢谢大家!

  主持人边腾飞:王总的公司我也做过现场调研。我们客户到门店第一个项目就是换油,如何打造客户体验是很重要的。有请史总在汽车养护品方面讲一下,他在行业里面做的非常专,他的品牌叫神彩,有请史总分享。

  史国友:我来自北京神彩,这些年都在市场上接触了很多汽车门店老板,跟大家沟通的时候有一个问题,过去我们的修理厂现在叫服务公司,在修理厂要满足汽车基本行走需求,现在叫服务公司,不但把车修好,还有让他在用车的感觉中驾驶更愉快,养护业务应用而生。如何做好养护业务?我们觉得有几个维度。第一,初期阶段,我们把产品做好,做好产品研发,实际上它是生态产品。第二,把它升为项目。很多同行做这个事,把自己的产品、营销、道具打造项目,它仍然不是一个车主行为,我们又把它回归到产品阶段,它实际上是一个车主产品。既然是车主产品就不是基于这个项目做这个事,肯定是基于多个维度,经营一个养护品、刹车片,是多个项目形成新的东西。

  很多门店用创始人的名字命名,我认为门店卖的产品不是刹车片,你得给车主一个购买的理由,这时候才是贴近车主需求的时候,把产品做好了,就形成一个从厂家到门店到车主,它是三位一体的。

  主持人边腾飞:大家从不同维度做了分析,论坛的主题是润滑油在门店当中有多少重要,我组织过上百人修理工培训,用三个小时给修理工开化,是不是了解润滑油,润滑油是产品,但是是技术,很多修理工面临一个问题,车主说就要这个产品,但是忽略了一点,润滑是技术。

  养护品,从添加养护品到提升满意度的时候,从客户出发点研发、销售产品,让客户有更多体验。大家对信息接受量越来越多的情况下,大家更喜欢体验式营销,润滑行业靠的是体验式,从原先客户不了解,通过设备向客户展示,你的润滑油有问题了。我们很多项目都在向客户体验转移,我走了20多个国家,总结未来汽车行业往哪个方向发展,第一是体验,第二还是体验。未来我们整个给终端传导这种维修,现在我们已经进入高速发展的时代,以前是带着问题到修理厂,但是现在客户不是了,客户在门店服务了一年、两年,不仅是带着问题到修理厂,还有别的需求。

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